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认真负责赢来优质客户——工商银行北京市分行群芳园支行王文鹤

作者:来源:时间:2014-10-27 15:27点击数:

 

王文鹤是工行北京分行的一名大堂经理。近年来,随着诈骗手段的不断更新,许多客户遭遇电信诈骗而蒙受资金损失。作为银行服务的第一窗口,大堂经理不仅要具有良好的服务态度,也需要不断学习新的业务知识,才能更出色地完成岗位工作。王文鹤经常向柜员询问最新的业务要求,平时也常常关注网络上有关诈骗的相关报道,成功识破并阻止多起新型诈骗案件。
某日,一对中年夫妇来到王文鹤所在网点,刚刚进门就大吵大嚷,声称因使用网银导致资金丢失。王文鹤听到后迅速赶过来,将顾客引领至客户经理室内,并耐心询问其具体情况。原来,昨晚客户收到银行短信提醒,其账户支出上万元,且为“网上银行支出”。稍后,客户接到陌生电话,对方自称银行人员,告知其网银账户被盗用。询问过程中,王文鹤发现客户对网银知识并不了解,而且客户所持网银安全介质为口令卡,无法单笔支出几万元资金。此时,王文鹤想起了最近看到过的新闻中,曾有过利用网银贵金属进行诈骗的报道,便带领客户来到行内网吧机处,指导客户进行网银操作,最终发现其资金被盗用于个人账户贵金属双向交易,被转入保证金账户的资金处于冻结状态。看到客户的资金并没有被盗走,王文鹤松了一口气,一边安抚客户,一边向其介绍了网上银行的安全机制和其他常用功能,并带领客户详细讲解和体验了网银的贵金属业务。客户对王文鹤熟练的业务知识十分赞赏,多次道谢后满意地离开了网点。
王文鹤的辛勤付出,不仅保护了客户的资金安全,有时甚至可以化问题为机遇,为支行带来更多的价值。
某天下午临近下班时,王文鹤像往常一样开始进行大堂巡视工作。当她走到自助银行区域,看见一位老人正在使用机具。此时,自助银行里没有其他的客户,整排的机具无人使用,而这位老人却选择了位于角落里的机器,这让王文鹤觉得有些蹊跷。
她停住脚步,仔细观察了一下。老人是边打电话边操作机器的。从老人的动作看,她对机具应该不是很熟悉。而且她的声音十分低沉,王文鹤听不清楚她在说什么,只是感觉老人的身体在微微地颤抖。
由于担心老人身体可能不适,王文鹤快走了几步。当走到老人身后时,王文鹤惊讶地发现,老人使用的操作界面是英文的。就在她愣神的一刹那,老人用颤抖的声音问电话那头“接下来怎么弄?”。王文鹤看向操作界面,显示着转账金额45000元。就在老人即将按下“确认”键的一瞬间,王文鹤一个跨步来到老人身边,用手扶住了老人正在操作机具的右手,大声地说“阿姨,我是银行的大堂经理,您需要帮忙吗?”
王文鹤的出现让老人有些意外,“我家里有事,怎么了?”老人不耐烦地说道,左手还紧紧地抓着电话。“阿姨,您是在汇款吗?”“不用你管,关你什么事!”面对老人的误解,王文鹤并没有离开,而是保持微笑,使自己的语气更加柔和,“您给谁汇款呀?怎么用英文操作?需要我帮忙吗?”被王文鹤这么一问,老人似乎明白了些什么,她看了看手中的电话。此时,话筒的另一边传来了“嘟嘟嘟”的声音。
老人挂断了电话,一脸惊魂未定。
王文鹤把老人让到大堂,扶老人坐下,倒上了一杯热茶。老人讲述了事情的来龙去脉。王文鹤耐心地劝慰着老人,给老人介绍了一些典型的诈骗案件,并提醒老人,如果再遇到这样的事情,一定要先和家人商量,或者在汇款前向银行工作人员咨询,以免受骗上当。老人拉着王文鹤的手,连连道谢。
6月的一天,王文鹤正在大堂解答客户问题,一位女士走进网点,径直站到了她的身边。这是一位60岁上下的老人,她仔细打量着王文鹤,面带笑容。“您稍等”,王文鹤向老人点头示意。待送走了上一位客户后,王文鹤转身迎向这位老人,“您好,请问您办理什么业务?”。
“我想买些理财,你推荐一下吧。”
“好的”,王文鹤拿出了近期理财产品的宣传页,一一向客户介绍。“根据您的情况,我建议买些保本的产品。年纪大了,保本的产品比较妥当”,王文鹤耐心诚恳地向客户做着推荐。
“好好好,你说哪个合适,我就买哪个,我听你的。”
听了这话,王文鹤有些惊奇。
“你不记得我了,姑娘?”老人拍了拍王文鹤的肩膀,“春节前,我差点被人骗了,要给骗子转钱。是你及时阻止了我,还记得吗?”
“原来是您呀,阿姨!”
“我就是个陌生人,你却帮我挽回了损失,还给我讲了那么多。我的儿女都在国外,家里也没有可以商量事的人,我愿意相信你,相信你们银行。”
当天,客户购买了50万的理财产品。几天后,又陆续转来了一些资金。

凭借着认真负责的工作态度,王文鹤不仅替客户化解了风险,更赢得了客户的信任。作为一名普通的大堂经理,她的心愿是成为客户资金安全的卫士,协助客户防范电信诈骗。

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