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业精于勤,微笑暖心——北京银行天坛支行许瑶

作者:来源:时间:2014-10-27 15:21点击数:

 

    许瑶担任综合柜员已有7年,她在这样一个平凡的岗位上,在这日复一日、年复一年的工作中,始终都以豁达宽容的心境对待这平凡的岗位,用心将这份工作做到最好。“业精于勤,微笑暖心”,每天以最好的姿态迎接每一位客户,让每一位从柜台前离开的客户都面露笑意,充满喜悦。
在2006年,年轻的她带着对银行工作的无限向往来到了想踏进京行的大门。刚刚接触工作时在面对银行柜台工作时,她显得有些茫然失措,一度陷入了理想与现实碰撞的迷茫中。每天不断重复点钞、翻打传票这类“技术性”工作,与她期望的“白领”职业相距甚远。她的紧张与不自信充斥着工作的各个角落。不过,在她入职两个月后的考试中,她的成绩让大家大吃一惊,点钞、打字和翻打百张、操作系统考试她都顺利的通过了,成为了一名合格的前台柜员。原来,她在每天白天抓紧时间学习业务的同时,晚上回到家里也在默默努力熟记理解规章制度、服务规则,练习点钞、打字和翻打百张。在大家为她的进步欣喜之时,不幸的消息传到了我们耳中,许瑶的父亲却突发急病永远地离开了她。大家都在为她担忧,生怕她走不出这人生中最灰暗的阶段,但是她的表现再次证明了她是一名合格的柜员,每天面对顾客微笑服务、面对工作欣然接受、面对批评及时改正。大家都很佩服她可以在这么短的时间里调整好自己,开始新的工作。
将每一位客户视为亲人,是我行柜台服务的宗旨;微笑服务,则是许瑶日常工作的一大特点。她热爱自己的工作,努力将微笑贯穿于工作始终,每天伴随着“您好,欢迎光临”、“再见,请慢走”等文明用语,她用真诚的微笑接待每一位客户。作为支行的窗口,也许一次不经意的关心,一个不起眼的微笑,就能留下一个即将转走的客户,甚至还会给行里带来很多意想不到的业务增长。曾经,一位顾客在许瑶的窗口购买了5万元的理财产品,而几天后又带着其他银行的一百多万元存款又来到我行,指定要许瑶为其购买理财产品。经过了解,我们才知道这位顾客在第一次购买理财时由于年纪较大,不惯银行卡,抱怨找不到协议上需填写的位置。发现她是第一次到北京银行办理业务,许瑶微笑着耐心地向她介绍京行郁金香卡的优惠政策,逐项为她指示单据上需要填写的部分,并细致解释了该款理财产品的投资方向与利息计算方法,业务办完后还用信封将她的银行卡和理财协议装好,并标注上到期日,欢迎她到期后再来关注购买京行的理财产品。顾客临走时,对大堂经理一直说“这小姑娘真不错,对我这么有耐心,北京银行的服务就是好啊”。在我行,像这样的顾客还有很多,每一次都静静等待在许瑶的窗口前生怕没有叫到自己,因为她的微笑服务深深感染着每一位顾客。
“播撒笑容,传递温暖;送人玫瑰,手有余香。”是许瑶的座右铭,在她看来微笑不仅是表情的展示,更是一种与客户交流的媒介。一次柜员交流中,她曾说到“以礼待人,以微笑感染人,客户也会对你还以微笑。用表情改变心情,带给客户宾至如归、温暖如家的感受,不需要更多的话语,是最简单、最直接的‘用心服’。我会继续做一名快乐的传播者,让客户踏出京行大门时也带走一份愉悦的服务体验。”
一时的优质服务并不难,难在坚持。在她的更衣柜里永远贴着一张纸条:一定要像第一天上柜一样严格按制度办理业务,一定要对每一位客户展现最亲切的笑容。翻开支行意见簿,就能看见不少这样的评语:“这次到该行办理业务,又赶上许瑶的窗口,又感受到她热情友好的服务,很受感动。半年前碰到一次,这回又碰到她,态度依然,服务周到,工作效率高,谢谢她!”类似这样的赞扬还有很多很多,每当看到客户这样的评语,听到客户的表扬与感谢,许瑶的脸上总会露出一丝腼腆的笑容。有了这些顾客的肯定和鼓励,她在工作中也有了更多的动力,同时也在其他柜员心中树立了许瑶这一优质服务的榜样。

业精于勤,微笑暖心。坐在这三尺柜台前,每天的工作看似简单的重复,但其实每项业务都不会一成不变,随着时代的进步,业务的扩展,银行软硬件的不断更新升级。只有做到内外兼修才能全面提高自己,才能成为一名北京银行的优秀柜员。直到现在,每天晨会前,大家都可以看到许瑶努力的身影,每天一遍翻打百张,每天5分钟点钞练习。每当行内出现新员工的时候,大家总是推举许瑶做他们的师傅,因为在大家心目中她是当之无愧的“服务”师傅,每个柜员都在默默的向着她看齐。我们相信,只要用自己的优秀服务、用十二分的热忱来续写对窗口工作的热爱,用更加周到的服务温暖每一位北京银行的客户,在这小小的柜台一定可以书写出许瑶最华美的人生篇章。

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